Comunidades de clientes: el caso Leroy Merlin

Por Guillermo Arlés Monterde En Comunidades de Clientes julio 10, 2016

La comunicación está viviendo un punto de inflexión. En el horizonte, se atisban nuevos caminos y una era donde el progreso y la eficiencia irán de la mano. La era de la transformación digital. La era del cambio de mentalidad y de todos los estándares preconcebidos hasta ahora. Y es aquí, donde las comunidades de clientes tienen mucho que decir al respecto.

«Change your mind»

 

Para que estos caminos no sean abruptos y peligrosos, se necesita una estrategia digital definida y trazada desde el conocimiento y la experiencia. Un acompañamiento en un largo y sinuoso camino, pero cuyos resultados serán increíbles. Esto es la evolución. Es saber que para llegar a conseguir algo tan grande como las comunidades de clientes, se necesita esfuerzo, tesón, competencias digitales, confianza en el proyecto y en nosotros mismos.

Comunidades de clientes

Al hilo de todo lo comentado, vamos a hablar de nuestra colaboración en un gran proyecto como es la Comunidad de Leroy Merlin, la cual participa en los premios Lithys 2016: Digital Customer Excellence Awards. Primero explicaremos el propósito de la Comunidad de clientes de Leroy Merlin y a continuación contaremos nuestro rol desempeñado para que el proyecto se convirtiera en una realidad.

 

 

 

 Las comunidades de clientes: el corazón de la evolución social

 

Entre los objetivos de la Comunidad de Leroy Merlin, se encuentra la promoción y el apoyo de los clientes fomentando el autoaprendizaje de bricolaje, decoración y todo lo relacionado con la mejora del hogar. Es un espacio de co-creación. Las secciones existentes en la Comunidad como los Blogs, el Foro, la Bricopedia o la Galería de proyectos, proporcionan la mejor experiencia de usuario posible para los clientes, que se encuentran unidos e inmersos por un gran marketing de contenidos.  Por otra parte gracias a la comunidad de clientes, se obtuvo un aumento indirecto de las ventas en tiendas a través de talleres, consejos e ideas mostradas en la Bricopedia y la Galería de proyectos. Además, la gente puede comprar directamente en la tienda en línea mediante la recopilación de todos los materiales necesarios directamente desde el proyecto compartido en la Comunidad.

 

transformación digital

En resumen, se crea un compromiso y una fidelidad enorme con el cliente, que no duda en acudir a la Comunidad en caso de necesidad.

Las Redes Sociales de Leroy Merlin y la Comunidad dan lugar al «ecosistema social Leroy Merlin»:

Más de 720.000 fans en Facebook

Más de 65.000 seguidores en Twitter

Más de 63.000 suscriptores en YouTube

Más de 12.000 seguidores en Pinterest e Instagram.

Millones de usuarios únicos en la ComunidadComunidades de clientes

32% Blogs

21% Foro

27% Proyectos (Ideas)

18% Bricopedias 

 

Datos extraídos de  la página de Lithium 

 

 

La Comunidad y Socialnautas

 

Los excelentes números y la superación de las expectativas avalan el proyecto de la comunidad de clientes de Leroy Merlin, del cual nosotros nos sentimos muy orgullosos no sólo por los resultados, sino por ser parte de este gran reto hacia el progreso.

Hemos diseñado y lanzado la estrategia que ha permitido poner a más de 200 vendedores de las tiendas Leroy Merlin al servicio de la Comunidad, redefiniendo su relación y la de la propia marca con un cliente que ahora ya puede resolver sus dudas, conversar con otros usuarios y compartir sus ideas y proyectos en este nuevo punto de encuentro. De esta manera, hemos conseguido transformar la misión del vendedor hacia una misión más social, haciendo posible así un paso más en la transformación digital de la empresa.

Participamos de manera activa en la gestión y capacitación de este equipo de vendedores de Leroy Merlin, que se encargan entre otras funciones de la generación de contenido. Todo el esfuerzo realizado, se traduce en el resultado de un nuevo lugar de encuentro virtual, donde los clientes interactúan y están en contacto con la marca y con otros usuarios,  potenciando la omnicanalidad y la propuesta de valor de Leroy Merlin.

Gracias a todo el trabajo realizado, Leroy Merlin recibió recientemente en la gala de los «II Premios de la Era Digital» el premio  a la mejor «Iniciativa innovadora Europea en transformación digital»

 

Para medir el éxito de la Comunidad, Leroy Merlin utiliza, entre otros,  tres KPIS principales:

Número de visitas: son varios millones. Cada vez que un cliente resuelve una pregunta visitando la Comunidad, la empresa ahorra horas de servicio al cliente en tiendas, mejora la imagen de marca y aumenta el potencial comercial

Número de contenido generado: en torno a decenas de miles de contenidos. Cada vez que los miembros de la Comunidad generan contenido de forma gratuita, la empresa ahorra el costo de producción y comercialización de materiales corporativos

Número de visitas a la tienda: cada vez que la Comunidad impulsa a un cliente a visitar la tienda en línea se genera una oportunidad de venta

 

Navegar hacia lo desconocido siempre produce incertidumbre y genera dudas que nunca nos habíamos planteado hasta ahora. Las comunidades de clientes y las comunidades internas, están siendo el siguiente paso que las empresas llevan a cabo para una transformación digital efectiva. Nosotros tenemos el conocimiento y la experiencia necesaria para ser tu guía en el camino de fomentar el crecimiento de tu empresa hacia el entorno que se avecina, más digital e interconectado.

 

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