Cliente Mariposa Digital: el nuevo consumidor a tener en cuenta

Por Juan Ignacio Martínez Estremera En Entornos Digitales julio 22, 2013

cliente mariposa digital

El Cliente Mariposa Digital es un nuevo consumidor que dispone de más información, más completa y además valorada por sus iguales.

En el artículo sobre El Cliente Mariposa Digital: La fidelidad ha muerto, hablábamos sobre un nuevo tipo de consumidor, o más bien sobre la transición que TODOS los consumidores están sufriendo al integrarse el conocimiento en sus decisiones de compra a través de los soportes digitales y sociales. Este nuevo consumidor dispone de más información, más completa y además valorada por sus iguales. Bajo estas circunstancias optimiza mejor sus decisiones de compra eligiendo aquellas que le generan más valor (los usuarios somos agentes económicos que maximizamos la utilidad de nuestras decisiones).

Ahora me gustaría poner un ejemplo sencillo de este nuevo tipo de cliente:

  • El cliente al que le instalaban las ruedas en el taller.

Pensemos en cómo generalmente la gente cambia sus ruedas: observa que están desgastadas, va a su taller de confianza y solicita el cambio. En el taller le pueden dar a elegir entre algunos productos y algunos servicios:

  • Equilibrado y balanceado de las ruedas.
  • El tipo de ruedas: como en general no somos expertos en ruedas (no lo somos ¿verdad?) el taller nos dice que hay tres tipos: uno caro para coches buenos, otro que es el “normal” y otro que, bueno, es para si vamos un poco apurados de presupuesto.

En base a esa Info decidimos qué queremos y nuestro taller nos las instala.

Hoy en día la realidad es muy distinta, con solo poner “comprar neumáticos” nos damos cuenta del gran mercado que existe ahí fuera.

En cualquiera de estos lugares nos ofrecen múltiples productos. Nos capacitan respecto al mismo (nos enseñan qué quieren decir los guarismos que aparecen en los laterales de las ruedas), nos dan recomendaciones de uso y finalmente nos ofrecen multitud de neumáticos. Incluso llegamos a conocer algunos de marcas desconocidas para nosotros y que a nuestro barrio o nuestra ciudad no llegan. Hay multitud de precios y cada neumático tiene su propia ficha. Ficha que además se ve completada por las opiniones de los usuarios. Si unimos esto a una buena usabilidad tenemos la receta para que el usuario se compre el neumático que más se ajusta a sus necesidades y que más le encaja en precio. Pero claro no termina ahí la cosa. La web de neumáticos, además, nos dice dónde nos instalarán esas ruedas y a qué precio. Todo completo.

Esto por supuesto lleva a una gran revolución en la cadena de distribución (y de valor) de las empresas que venden, distribuyen y las que montan neumáticos. El mercado está cambiando ya que el cliente puede, directamente a través de la Red, tomar decisiones óptimas sin contar con la prescripción habitual.

El taller pierde la venta de las ruedas y el margen que sobre ellas ganaba, pero sin embargo puede seguir vendiendo otros servicios y cobrando por la mano de obra. Sin embargo las empresas consolidadas en este país que habían labrado una marca descubren con horror que nuevos jugadores entran en el mercado de la mano de soportes que facilitan decisiones que les excluyen del mismo. Por tanto es el momento de pensar ¿y qué puedo hacer para maximizar la utilidad de mis clientes?, ¿Cómo puedo usar el canal digital en mi favor?

Juan Ignacio Martínez Estremera

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