Community Manager: te contamos cuáles son sus funciones

Por Chema de la Torre Garrote En Entornos Digitales noviembre 11, 2013

Community Manager

Entre otras funciones,  un Community Manager trabaja por generar interés y publicitar una marca siempre con el foco en sus valores positivos.

Estoy convencido de que muchos de vosotros, por no decir la gran mayoría, habéis leído una y mil veces artículos relacionados con el día a día de un gestor de comunidades virtuales, que ese es el significado en castellano del término Community Manager o Community Management. Incluso creo no equivocarme si afirmo que muchos de vosotros desempeñáis o habéis desempeñado esta función.

Espero que este no sea un artículo más sobre este asunto, sino que os aporte algo novedoso. Lo que sí os aseguro es que es la experiencia real de alguien que ha realizado (y continúa realizando a día de hoy) esta labor profesional, tan apasionante como absorbente, tan bonita como apasionante, tan atractiva como potencialmente influyente.

Un día cualquiera

La jornada arranca muy temprano, con un rápido vistazo a nuestras herramientas de monitorización y lectores de RSS. La mayoría de ellos cuentan con aplicación móvil, así que desde tu propia cama y antes de ponerte en pie puedes consultar de un vistazo en Hootsuite o en Tweetdeck si ha existido movimiento en las cuentas que gestionas de Facebook o Twitter. Y, por supuesto, contestar en ese mismo momento si la ocasión lo requiere. Ya tomando un café bien caliente y cargado (el primero del día), la rutina diaria te lleva directamente al agregador de RSS. Netvibes o Feedly son dos opciones muy válidas (la primera con una interfaz más atractiva; la segunda es prima hermana del ya desaparecido Google Reader, algo menos vistoso, pero más limpio y, desde mi experiencia personal, más efectivo).

Habiéndole tomado ya el pulso a nuestras principales comunidades y al sector de la marca para la que estamos trabajando, llega el momento de echar un vistazo a la red para comprobar si se ha producido algún comentario en alguno de los foros y blogs que tenemos de referencia sobre nuestra marca. Para ello, existen numerosas herramientas muy recomendables. Yo habitúo a consultar tres diferentes: Alerti, Mention y el propio Google de manera manual (lleva más tiempo, pero es bastante fiable).

Un rápido vistazo a las estadísticas, gracias a herramientas como Facebook Insights, Socialbro o Google Analytics, nos dirige directos hacia la programación de los posts y contenidos preparados en nuestra excel con el plan de trabajo semanal.

Evidentemente, ese plan de trabajo es completamente susceptible de cambios en función de esas campañas especiales que has puesto en marcha para conseguir los objetivos propuestos al cliente.

La mañana transcurre, pues, en permanente contacto con el cliente para cubrir en todo momento las necesidades que nos ha hecho llegar y con la comunidad virtual, a la que animamos permanentemente a participar, moderándola y dirigiéndola, pero siempre desde el lado más humano posible, empatizando y siendo tajantes en los momentos que así lo requieran (ataques a la marca, discusiones entre miembros de la comunidad o dinamizaciones en las que se publicitan productos dela competencia).  Por supuesto, en esta labor también trabajamos por generar interés y por publicitar nuestra marca siempre con el foco en sus valores positivos.

Llegamos así a la hora de comer, un buen momento para desconectar de la permanente acción online para pasar al terreno de la interacción live con personas a las que puedes tocar, ver sus gestos y actitudes. Un buen momento, en definitiva, para relajarse y abrir bien las orejas para captar cualquier idea nueva y fresca que pueda surgir y puedas aprovechar.

Justo a la vuelta de la comida es un fantástico momento para revisar de nuevo lo que se dice en nuestras comunidades, contestar (si así se requiere) y echar un vistazo a la marcha de las diferentes campañas puestas en marcha con las diferentes herramientas de analítica web.

Llega después el momento de ir preparando los posts y artículos para el blog de los días posteriores. Para ello, nada mejor que monitorizar en la red conversaciones relacionadas con la temática de la marca para la que estamos trabajando. Investigar y escuchar son dos verbos y dos acciones que debe realizar todo CM de manera permanente. Y cada vez son más numerosas las posibilidades que tenemos de hacerlo de manera sencilla. Desde echando un vistazo a los blogs y foros guardados en nuestros favoritos, hasta por el seguimiento de etiquetas de la temática que nos interesa en Twitter, Facebook o Google+.

Cuando estamos a punto de echar el cierre a la jornada, nueva monitorización a nuestras comunidades y a esos blogs y foros en los que se habitúa a hablar de nuestra marca y de nuestra competencia más directa. Y, cómo no, nuevo repaso a las diferentes estadísticas y métricas de nuestras campañas y cuentas para conocer de primera mano la evolución del día y poder compararlo con el anterior.

Eso sí, no nos engañemos: lo ideal es que la jornada de un CM sea de 8 horas. Pero en la realidad, eso no suele ser así, ya que la red no para, y, por supuesto, sus usuarios no paran de participar, comentar y compartir. Y nosotros somos los gestores de esa comunidad que no desconecta. Por ello, es deseable tener bien configurado nuestro correo electrónico en el teléfono y conectado con todas las plataformas y redes sociales en las que estemos presentes. De esa manera, disminuiremos las posibilidades de que nos pillen en un renuncio, aunque sea en horas fuera de la oficina o en fines de semana y festivos.

Igualmente, es imprescindible aprovechar al máximo los momentos, ratos y días de descanso o vacación, porque también hay comunidades que están pendientes de ti, que desean disfrutar de tu optimismo y tu compañía y a las que hay que cuidar de manera especial. Son esas comunidades offline de las que formas parte con tu familia y amigos.

Condiciones, actitudes y aptitudes

El conocimiento de herramientas que hagan más productivo el trabajo y su correcta elección para cada una de las tareas, la correcta y óptima gestión del tiempo, y la actitud positiva y abierta me parecen condiciones indispensables para colocarnos en la posición de salida y lanzarnos a gestionar, o crear, una comunidad virtual en torno a una marca. Eso sí, para tener más posibilidades de triunfar en la tarea encomendada y de conseguir los objetivos marcados por el cliente para el que vas a gestionar esa comunidad es imprescindible una buena y correcta formación llevada a cabo por profesionales en activo con experiencia sobre el terreno. Esas personas son los guías que te proporcionarán la posibilidad de situarte en esa casilla de salida con la seguridad suficiente de lanzarte a una piscina y de que en ella haya agua.

En el trabajo de un Community Manager juega un papel imprescindible la organización del trabajo y la gestión del tiempo, como antes mencioné. El teléfono móvil o tableta, las hojas de Excel y las herramientas en la nube serán aliados imprescindibles para sacar adelante nuestro día a día, siempre diferente, siempre apasionante.

Chema de la Torre

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