Inteligencia artificial y conversaciones en la era digital

Por Manuel Gutiérrez de Diego En Transformación Digital abril 9, 2019

Inteligencia Artificial

Uno de los terrenos en los que más se está avanzando en el campo de la Inteligencia Artificial es el relacionado con la voz. No es casual: una de las funciones críticas de los seres humanos es la comunicación, y la voz es el instrumento principal (aunque no único) de esa función. Las máquinas están avanzando deprisa en entender cómo hablamos mediante tecnologías como NLP (Natural Language Processing). Ya hemos visto los primeros ejemplos de asistentes virtuales interactuando con seres humanos que no saben que no hablan con otra persona (como el caso de Google Duplex haciendo una reserva en un salón de peluquería).

El potencial de estas aplicaciones es espectacular. Pensemos en personas mayores que viven solas y que pueden comunicarse con un asistente virtual que les recuerde el horario de una medicación o que detecte de forma temprana los primeros síntomas de una depresión o de un proceso de Alzheimer por el tono de voz de la persona que habla (sí, los algoritmos creados desde la Inteligencia Artificial también son capaces de detectar y medir emociones).

También es posible que esos mismos asistentes virtuales puedan abordar un elevado porcentaje de las tareas que se desarrollan en un servicio de call center. De nuevo, hay ejemplos reales que ya están produciéndose. Particularmente en este terreno, los avances serán enormes en los próximos años. No en vano, se trata de un sector donde la productividad de estos sistemas de IA es enorme y el ahorro de costes hace imparable la transformación de ese modelo de negocio. De las implicaciones en el empleo hablaré en otro momento. Sí que me gustaría destacar que, en mi opinión, la IA aportará más oportunidades que amenazas, pero habrá que trabajar como sociedad para construir juntos esas oportunidades.

Es curioso que las máquinas estén avanzando en el terreno de la voz justo cuando la conversación ente humanos parece que está perdiendo calidad. En su libro Reclaiming conversation: the power of tale in a digital age, Sherry Turkle reflexiona sobre el hecho de que en una sociedad hiperconectada como la actual nos volcamos sobre nuestros teléfonos inteligentes incluso cuando estamos en compañía de otras personas. Nuestro nivel de atención hacia los otros se minimiza ante el poder de atracción (casi hipnótico) de la pantalla.

Y nos recuerda todo lo que nos perdemos: el lenguaje no verbal, las expresiones, los gestos… Es decir, todo lo que hace que una conversación cara a cara sea la forma más intensa de comunicación entre dos personas. Porque justo en ese momento somos más vulnerables, y a la vez más cercanos; somos más auténticos. Es el precio que hay que pagar por lo que la autora define a la perfección en una sola frase: “we are forever elsewhere”. En efecto: Internet (la tecnología digital) nos permite estar en cualquier sitio en cualquier momento. Incluso en mundos virtuales como Oasis (Ready Player One).

Así que justo cuando las máquinas aprenden a interactuar con nosotros mediante la voz, incluso a entender nuestros sentimientos, la pérdida de calidad en las conversaciones “humanas” (ese calificativo que debían tener las conversaciones que se dan en los mercados según The Cluetrain Manifesto) hace que el nivel de empatía que somos capaces de desarrollar sea menor. Eso significa que entendemos peor al otro: nos cuesta más ponernos en su lugar, entender sus necesidades, sus motivaciones, sus anhelos…

En la era de la Inteligencia Artificial y de los customer journeys (que en teoría están ahí para ponernos en los zapatos de nuestros clientes) estamos perdiendo la capacidad humana de empatizar, de percibir, compartir y comprender. En definitiva, la capacidad de participar de forma afectiva con los demás, preocupándonos por sus sentimientos.

Pero seamos optimistas. ¡Aún hay esperanza, Gente de la Tierra! Hagamos que las conversaciones vuelvan a sonar humanas. Levantemos la vista de la pantalla, busquemos a un humano y conversemos. Es divertido. Como rezaba aquel cartel viral de un bar: “Aquí no hay wifi. Hablen ente ustedes”.

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