La cadena de Transformación Social (Social Chain Management)

Por Juan Ignacio Martínez Estremera En Transformación Digital mayo 30, 2019

Social Chain Management

“La administración de redes de suministro (en inglés, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción” Wikipedia, Abril 2019.

 

¿Qué es la cadena de Transformación Social?

Desde hace años las nuevas tecnologías y su tiempo de adquisición crecen a una velocidad exponencial generando valiosas oportunidades. Estas oportunidades son las que definen a la economía digital. La economía digital cuenta con las siguientes características: economía de conocimiento, virtual, integrada en red, desintermediada, convergente, innovadora, inmediata, globalizada y más centrada en proyectos y equipos de trabajo que en jerarquías empresariales.

 

La economía digital y los entornos digitales generan un conocimiento que puede ir más allá del que genera la planificación y control de la cadena de suministro, afectando de una manera radicalmente distinta a la gestión de stocks, materias primas, calidad, tiempos de entrega y relación con el cliente.

 

En relación con este párrafo podemos encontrar aquí más información sobre entornos colaborativos empresariales (wikinomics), sobre la Transformación Digital,  el contenido líquido y la conversación social  y los embajadores de marca o Brand ambassadors.

Como todos sabemos la actividad en las RRSS puede ser monitorizada en busca de comentarios, críticas o alabanzas de un determinado producto (o marca). Esta actividad ya viene siendo habitual por parte de las grandes empresas. Normalmente planteamos un objetivo a nuestros equipos de escucha:

  • Detectar sentimiento sobre productos y servicios.
  • Alertas reputacionales.
  • Impacto en la marca.

Y esa información se procesa de diferente manera en distintos departamentos. En Socialnautas desde hace años venimos observando que existía un flujo de información -muchas veces roto o ineficiente, incluso en las empresas más punteras- y nos propusimos diseñar una cadena de procesos y tareas que la hicieran óptima. Buscamos emular la administración de redes de suministro (Supply Chain Management) desde la óptica del contenido digital. Buscamos crear una gestión integrada de la cadena social de la empresa (Social Chain Management).

Concepto de Social Chain Management

El concepto de Social Chain Management está asociado a la generación de contenido valioso por parte de cada stakeholder de la cadena de suministro tradicional y a la gestión del flujo de este. Este es el mismo concepto del contenido líquido:

 

El contenido líquido, tal como lo proponemos en Socialnautas, es un contenido que infiltra la Red y llega, con facilidad, al usuario objetivo, el cual lo mueve a su vez y le añade atributos.

 

  • El cliente es un emisor y receptor nato de contenido (de hecho, es prosumidor) y la información que emite sobre el producto, la experiencia de compra y su utilización es valiosa y afecta a numerosos departamentos de la empresa (compras, marketing, At. Cliente, etc.)
  • Marketing también emite contenido e información valiosa en forma de folletos, manuales, descripciones, artículos, etc. Información utilizable por clientes, Atención al Cliente, Alta Dirección, etc.
  • Compras puede usar esta cadena social para realizar pruebas de producto más rápidas y más profundas – no solo afectando a clientes si no también a los departamentos intermedios que se verán afectados por los nuevos productos.
  • Alta dirección con una gestión adecuada de los grandes datos puede obtener de forma rápida una visión clara de su organización. Aplicando técnicas de aprendizaje automático/pensamiento profundo (machine learning/deep learning) se pueden alcanzar previsiones muy certeras y que ayudan a minimizar los entornos de incertidumbre donde generalmente actúan las empresas.

En definitiva, con una cadena de suministro social podemos llegar más rápido a nuestros objetivos, pero no solo eso, también ganamos campo de visión y profundidad en la misma. La optimización de tiempos y por tanto de recursos es evidente.

Debemos tener en cuenta que para emular debemos primero analizar y luego implementar y para ello debemos contar con los empleados y su resistencia al cambio. La tecnología nos dará la medida de la rapidez y eficiencia con la que propagara el cambio y finalmente los procesos nos llevarán a que todo funcione correctamente. Una buena estrategia de embajadores de la marca internos y externos nos puede facilitar considerablemente la tarea.

También hemos de tener en cuenta a la parte final de la cadena, los clientes y consumidores y aceptar su nuevo rol de Cliente Mariposa.

La Transformación Digital nos permite todo esto, por supuesto y así es como se puede representar de una forma sencilla, según el siguiente gráfico:

Unir personas, procesos y tecnología para dar servicios a las personas es clave. Queremos saber qué hace con el contenido que viene de las personas (clientes) y va a las personas (directivos, mandos intermedios y empleados).

Tan importante es saber qué contenido debemos monitorizar o cómo saber cuál se va a usar o qué destino se le va a dar.
Estos proyectos suelen ser de gran envergadura y por tanto es muy necesario no perder el ROI de vista. No se trata de gestionar ese contenido por el gusto de hacerlo, ha de implicar cambios organizacionales, de producto, de marketing, etc. Que nos permitan mejorar la organización y entregar mejores resultados.

 

Representación gráfica de la gestión de la cadena social

Social Change Management - Socialnautas

Por tanto y como resumen podríamos decir que el Social Chain Management es:

La Supply chain management es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de la información de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. Esta cadena de contenido social pasa desde el cliente, por la empresa hasta los proveedores. La correcta administración de esta información debe garantizar el uso más óptimo de la información recibida para el beneficio de todos sus participantes.

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