Qué son las Comunidades de Clientes y cómo crearlas

Por Octavio Fraile Garrido En Comunidades de Clientes octubre 18, 2016

Redes Sociales Corporativas

¿Qué son la Comunidades de clientes y cómo crearlas? Las comunidades de clientes son una de las mejores herramientas del marketing online para fidelizar a nuestros consumidores. Se trata de crear un entorno digital natural y dinámico en el que las personas con los mismos intereses y necesidades interactúen, se informen y se relacionen entre sí, normalmente bajo el abrigo de una marca.

Empresas como Coca-Cola, Adidas, Nike y Leroy Merlin (bajo la supervisión de Socialnautas) han desarrollado este modelo con éxito. Aún así, crear una comunidad con nuestros clientes a veces puede resultar difícil, sobre todo para ciertos tipos de productos y servicios. Aunque las dificultades no deberían hacernos olvidar los inumerables beneficios que eso conlleva: fidelización, engagement, propagación del Word of Mouth, perfeccionamiento de los procesos de producción y en la oferta de servicios, creación de contenidos, notoriedad, mejora del flujo de información…

En Socialnautas somos expertos en la creación de comunidades de clientes. Por eso aquí te ofrecemos un listado completo de las distintas claves que tendrás que tener en cuenta a la hora de poner en marcha y proyecto de este tipo.

Qué son las comunidades de clientes y cómo crearlas: las claves

– Determina qué tipo de comunidad quieres crear.

Si tienes una marca de zapatillas puedes crear una comunidad sobre runners, o sobre moda, o sobre zapatillas vintage… sea lo que sea trata de tener clara cuál es la temática y los objetivos del proyecto. Debe ser original, pero también recomendamos que gire a un torno a un tema que esté de moda y que en el momento actual cree tendencia.

– Crea un diseño atractivo que sea coherente con tu marca.

La imagen debe ser llamativa, agradable y estar ligada a los valores de la empresa. Y no estamos hablando solo del logo (importantísimo) sino también del naming.

– Crear un calendario y elige a tu equipo.

Primero elige a las personas (de dentro o de fuera de la compañía) con las que trabajarás. Después, crea un calendario de trabajo factible y cíñete a él.

– … y contrata a un Community Manager.

Será la pieza clave del equipo. Él se encargará de moderar, de crear contenidos… si puede ser alguien con experiencia, mejor que mejor. A la larga te saldrá más barato ya que te ahorrarás el tiempo de formación.

– Camufla tu marca dentro de la comunidad.

Comunidades de clientes. Equipo de trabajo.

Intenta no acribillar con la publicidad y la imagen de marca. Apuesta siempre por su presencia, pero de una forma disimulada. Los usuarios de la comunidad se sentirán más libres y relajados si sienten que están en un entorno abierto donde no todo gira alrededor de tu empresa.

Concíbelo como el patrocinio de un evento deportivo: la marca está ahí, pero la gente viene a ver el partido.

– Soporte interno.

Deberás cerciorarte de que el proyecto cuenta con el apoyo de toda la compañía, principalmente de los directivos. La cúpula dirigente normalmente tiene mucho miedo a los comentarios negativos que se puedan generar. Convénceles de la necesidad de creación del site y trata de involucrarlos en la creación de contenidos y en la difusión de la web.

– Soporte externo.

Tampoco infravalores la idea de pedir ayuda fuera. Tienes más clientes que empleados, así que vas a tener que lidiar con una gran cantidad de información, y para gestionar tal volumen de trabajo se necesitan recursos. Una idea: cuando tengas la comunidad más desarrollada, los clientes más motivados y entusiastas podrán echarte una mano en la gestión de estas redes.

– Una interfaz sencilla y clara.

Esto es crítico. La forma de manejar la herramienta debe ser intuitiva y fácil. No sobrecargues con añadidos y trata que a la hora de navegar por ella el usuario se sienta cómodo.

– Aprovecha tus propios contenidos.

Tus clientes reciben cientos de mails al día y no tienen tiempo para leerlos todos. Imagínate si además se tienen que dedicar a escribirlos. Para atraer visitantes y motivarles a la escritura podrás aprovechar todo ese contenido que creas para el blog, para las FAQ, para las campañas de email marketing… todo en un mismo site accesible, fácil y rápido.

– … y permite que los clientes creen contenido por ti.

Directamente relacionado con el punto 2. La verdadera fuerza de la comunidad residirá en el valor que aporten los usuarios, no en el gestor de la misma. Permite que aporten ideas, que creen contenidos y que se sientan libres para expresarse.

– Storytelling.

Otra herramienta para animar a los consumidores a crear contenido es el Storytelling. Es una poderosísima herramienta. Por ejemplo, anímales a escribir sobre cómo les gustaría que fuera tu organización dentro de diez años.

– Transparencia… y seguridad.

Todas las compañías se preocupan por la confidencialidad de su información, aunque, si no ofreces contenido de valor, difícilmente conseguirás el engagement. Hay una línea muy fina entre la transparencia y la seguridad. Ten claro lo que puedes publicar (y lo que no) y haz pequeñas pruebas. Y recuerda, a veces no es tanto qué se publica sino cómo se publica (el tono).

– Análisis y monitorización en tiempo real.

Para obtener insights y mejorar tus productos y servicios deberás estar alerta a posibles situaciones de crisis…

– Utiliza el SEO.

Aunque muchos lo quieran matar, el SEO está más vivo que nunca. Deberás tenerlo en cuenta tanto en la creación como en la gestión de tu comunidad de clientes. Las técnicas de SEO te permitirán llegar a nuevos consumidores y aumentar tu notoriedad, ya sea a través de estrategias de linkbuilding, del keyword research o del guest blogging.

– Subcomunidades.

Considera crear comunidades nicho sobre temas muy específicos relacionados con una comunidad ya creada. A mayor segmentación, mayor éxito de la estrategia.

– Invita a participar.

Nunca es aconsejable una actitud de espera. Invita a tus clientes a formar parte de tu comunidad e intégrales en la experiencia. No te olvides tampoco de recompensarles por el esfuerzo conseguido. Pregunta qué se puede mejorar en tu empresa y muéstrate dispuesto a encontrar soluciones para los problemas que se planteen.

– Promociona tu comunidad.

Comunidades de clientes

Anuncia la creación del nuevo site en redes sociales, en tu blog, en la newsletter, en tu propia web… puedes incluso optar por formas más creativas de publicidad, como añadir el link de la comunidad de clientes debajo de la firma del mail de cada empleado o redirigiendo a la comunidad desde cada página de tu website (FAQ, boletines, libros blancos, informes…).

Tampoco deseches las oportunidades que ofrece el mundo offline, como conferencias, convenciones u otro tipo de eventos.

– Ve a buscar a los consumidores donde se encuentran.

Acude a Facebook o a Twitter y engánchales con contenido original para atraer su atención hacia tu site.

– Datos, datos y más datos.

La analítica será fundamental a la hora de tomar decisiones y para saber lo que está sucediendo. Revisa y compara a lo largo del tiempo el tamaño de tu comunidad, los niveles de actividad, los temas más vistos, los tiempos de lectura, los comentarios, el nivel de posicionamiento de la web, tu influencia, tu reputación online…

– Mobile first.

Si te preguntas qué son las comunidades de clientes y cómo crearlas hay algo que deberás tener claro desde el principio: Mobile first. Y no se trata solo de lanzar una app. Asegúrate de que tu nuevo site es responsive y que se adapta bien a las pantallas, con imágenes y textos adaptado a la experiencia móvil. Además, deberás asegurarte que el tiempo de carga de la web es el correcto.

– Dinamización.

Será conveniente que pienses en una estrategia de dinamización para que los clientes acudan al site asiduamente. Cuando hablamos de dinamización nos referimos a mensajes de bienvenida, contenidos propios, planes de interacción… y esto lo debemos aplicar tanto el mundo online como al offline.

– Usa la tecnología. Lithium o Jive son algunas de las tecnologías líderes (usadas también en Socialnautas) para la implantación de plataformas abiertas. Desde aquí te las recomendamos encarecidamente.

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