Leroy Merlin, transformación digital y Comunidad Virtual

Por Juan Ignacio Martínez Estremera En Comunidades de Clientes, Transformación Digital julio 7, 2015

transformación digital

Desde hace tiempo estamos trabajando en un apasionante proyecto de transformación digital y comunidades virtuales, algo en lo que de verdad da gusto trabajar: la comunidad Leroy Merlin. Una comunidad compleja que representa las diferentes facetas de la empresa y que permite capacitar al empleado (embajador de marca) y al cliente (el famoso prosumer). En este proyecto se tocan todas las partes clave de la cadena de valor social y los integrantes de Socialnautas estamos en ella como diseñadores e ingenieros del Social Chain Management.

Es apasionante por la involucración de los diferentes stakeholders y por la decidida apuesta en recursos y visión de la alta dirección. Sin duda, un ejemplo que servirá de modelo a muchas otras empresas.

Desde 1996-97 he participado en diferentes comunidades, y desde 2008 he hablado en mis clases de la importancia de lo social. Hubo un tiempo en el que lo social estaba en boca de todos para luego ser denostado y perder valor. Pasamos del consumidor social y de la nueva relación con el cliente al marketing social y su exclusivo ‘cómo impactarle más rápido y más eficiente’. Total,  Social Ads hasta en la sopa y la misma sensación de saturación que en los demás canales.

La diferencia en este proyecto de la Comunidad de Leroy Merlin, es que los objetivos no se basan en impactar con mayor frecuencia, velocidad y obtener simplemente más respuestas. Se basan en establecer relaciones. Relaciones con clientes, con empleados y con otros stakeholders importantes en esa cadena de valor social. Los directivos de la empresa perciben de una forma única hasta ahora la importancia de esa transformación digital. La importancia de llegar al cliente de una forma diferente, donde el cliente sea parte central de la comunidad.

Me permito aquí destacar una palabras del máximo responsable de Social Media y Comunidad de Leroy Merlin España, Francisco Campos, extraídas de la noticia publicada por Europa Press: “Todos los departamentos de la empresa participan activamente. El ‘compartir’ está en el ADN de la empresa, de ahí que sea un paso natural en nuestra evolución. En Leroy Merlin hemos dejado de trabajar para el cliente para hacerlo con los clientes. […] La Comunidad debe, además, ayudar a todas las áreas de la compañía a desempeñar sus misiones de forma más óptima para ofrecer el mejor servicio posible”.

Estas declaraciones reflejan la importancia del cambio. La Comunidad Virtual Leroy Merlin se extiende más allá de la frontera de lo digital. Afecta a tiendas, colaboradores y clientes. Por eso es social. Llega al punto de la transformación digital de la empresa. Ya no hay offline online. Ahora hay un continuo de relaciones, contenido e información que trabajan en favor del cliente, y donde Leroy Merlin no es el director, sino un instrumento más que hace su trabajo en esta gran orquesta que son las relaciones cliente-empresa.

Miramos con esperanza el futuro de esta comunidad y desde aquí nos comprometemos a apoyar a todos los colaboradores de Leroy Merlin que la han diseñado, que la apoyan y que día a día realizan un gran esfuerzo en lograr que salga adelante.

Juan Ignacio Martínez Estremera

2 thoughts on “Leroy Merlin, transformación digital y Comunidad Virtual

  • Ventanas de Madera

    Está claro que hay que convertir toda empresa en digital, ya no somos nada sin nuestro móvil o tablet y hay que aprovechar esos canales para llegar a más gente y hacerles su compra y búsqueda más fácil.

    Responder
  • Blanca

    Muy bueno!!! La transformación digital es imprescindible hoy en dia

    Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *