Omnicanalidad: el reto de la transformación digital-social de las empresas

Por Socialnautas En Entornos Digitales, Transformación Digital marzo 20, 2015

omnicanalidad

Un proyecto de omnicanalidad implica el compromiso de todos los integrantes de la empresa.

El reto del título de este post es atractivo, ¿verdad? Suena muy bien eso de contar, trabajar o colaborar con una empresa que tiene como principal objetivo de comunicación de aquí a los próximos años romper con ese mito de intentar ser social y, de manera efectiva, convertirse en una marca realmente social. Omnicanalidad no es sólo tener presencia en FB o RRSS por imagen, si no por convicción.

Porque aparentar ser social es relativamente sencillo, pero llegar a serlo no lo es tanto. Una gran compañía puede llegar a contar con varios canales de comunicación interna (una intranet, una red social, una comunidad…), y que hagan su función de manera más o menos acertada y efectiva. Pero el verdadero reto es que el proyecto de omnicanalidad sobre el que se va caminando se convierta en algo real, tanto de puertas afuera (comunicación con [y entre] los clientes) como de puertas adentro (comunicación con [y entre] los trabajadores).

Cuando clientes de este tipo llaman a las puertas de Socialnautas porque creen en estos proyectos y formas de comunicación, pero no saben cómo dibujarla, ponerla en marcha y desarrollarla siempre surge (entre otras muchas) una duda esencial de base que es importante dilucidar: qué comunicar en cada espacio. Y no sólo eso, sino también:

  • Qué contenidos dinamizar en cada uno de esos espacios
  • Qué rol va a desempeñar cada uno de los trabajadores
  • Qué funciones deberá desarrollar cada uno de esos roles

Sin duda, hablamos de retos de transformación digital extraordinarios, fantásticos y positivos, porque hablamos de marcas y empresas conscientes del cambio de comunicación que está viviendo la sociedad de nuestro país, y porque hablamos de marcas y empresas conscientes de que si no se transforman y no satisfacen las necesidades y demandas de sus clientes no llegarán nunca a convertirse en imprescindibles para su vida. Es decir, no llegarán nunca a ser una meaningful brand.

Y para conseguirlo son muchas las barreras que hay que romper. Algunas de ellas las podéis revisar en este magnífico artículo de mi compañero Manuel Gutiérrez, ‘Comunidades internas de empleados: conectar para crecer’. Pero las puertas que se abren y que, poco a poco, van experimentando las empresas que se ven inmersas en este proceso de transformación omnicanal de su comunicación es, ciertamente, muy halagüeño.

De hecho, en Socialnautas hemos colaborado, y lo seguimos haciendo, con la puesta en marcha y activación de este tipo de proyectos. Y podemos comprobar que, con el tiempo, el esfuerzo y el buen hacer, se van consiguiendo objetivos.

La evolución de kpi claves, como el nivel de engagement, el % de trabajadores integrados en las diferentes herramientas, el % de ellos activos, los silos de comunicación establecidos, así como el número de mensajes/documentos de soporte y ayuda generados y dinamizados nos van indicando el crecimiento de nuestra red/comunidad.

De otra parte, el aumento de ventas, el aumento de productividad, la disminución del uso del correo electrónico es la otra cara de la moneda, esos objetivos puros de negocio que es ineludible conseguir para el progreso, la mejora y sostenibilidad del proyecto y la compañía.

Y todo eso se consigue en gran parte gracias a contar con unas bases sólidas de negocio, un gran equipo que sirva de apoyo estratégico, de proceso y de animación en todas las fases del proyecto. Y, por supuesto, con grandes dosis de esfuerzo por parte de todos, ilusión, motivación, empuje, inversión, dirección, expectativas y objetivos claros, concretos y medibles.

Todos estos elementos, entre otros muchos, son los que hay que tener siempre presentes para poder aspirar a unos números, unos resultados y un recorrido que conviertan a una marca concreta en una gran empresa social. Pero de verdad, no sólo parecerlo.

Chema de la Torre

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