Omnicanalidad: la evolución de lo digital

Por Juan Ignacio Martínez Estremera En Social Media septiembre 10, 2014

omnicanalidad

Un elemento clave para el aprovechamiento de la omnicanalidad, es la capacidad de analizar el distinto retorno que ejecuta cada canal.

Un número creciente de clientes prueban sus vestidos, tocan y prueban sus productos en la tienda física pero ejecutan el acto de la compra en la Red. Normalmente después de haber aprovechado la transparencia e inmediatez del mercado (Ver Cliente Mariposa y Ejemplos de Cliente Mariposa) para obtener el mejor precio o servicio.

En este entorno aparece el concepto de omnicanalidad: el cliente busca información, toma decisiones de compra y actúa de forma indiferenciada entre lo online y lo presencial.

Cada vez buscan más el destruir las barreras percibidas a su consumo:

  • Horario: el acto de compra o de búsqueda de información puede tener lugar a cualquier momento del día.
  • Geografía: el usuario no quiere desplazarse o tener que acudir a una tienda en concreto.

El usuario omnicanal tiene en cuenta varios factores.

  • Acceso fácil. La usabilidad es clave para que el cliente pueda percibir una calidad integral en el proceso.
  • Prescripción. En todo momento queremos comparar nuestra opción de compra con las opiniones de otros clientes.
  • Movilidad digital. El acceso a la información ha de ser independiente del artefacto gadget usado para realizar el acceso, ya sea sobremesa, el móvil o la tableta.

Dentro de este entorno podríamos también considerar la interacción entre el producto y el cliente, ya sea a través de códigos QR, realidad aumentada, etc. Intentos todos ellos hasta el momento bastante fallidos.

Desde el punto de vista de las empresas debería considerar también varias variables:

  • La capacidad de gestionar de forma unificada la información que recibe a través de todos sus canales. Analiza y vencerás.
  • El potencial de transformar ese análisis en resultados de negocios medibles.

Sin duda un elemento clave para el aprovechamiento de la omnicanalidad por parte de las empresas es la capacidad de analizar el distinto retorno que ejecuta cada canal, por ejemplo en un banco nos encontraríamos los siguientes canales:

  • Cajeros automáticos
  • Sucursales
  • Página web
  • Redes Sociales
  • Móviles

Un buen estudio sería averiguar cómo cada uno de ellos afectan a variables como la venta cruzada, la fidelización o la retención de clientes.

La omnicanalidad permite que los canales ya no sean circuitos estancos donde podemos realizar segmentaciones de precios y condiciones imponiendo nuestro criterio. Los clientes buscan su camino para lograr el resultado más óptimo.

En Socialnautas aplicamos los criterios de omnicanalidad en proyectos punteros como pueden ser Repsol y Leroy Merlin.

Juan Ignacio Martínez Estremera
Twitter: @juanchocolate

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