Poniendo a prueba a Yoigo

Por Juan Ignacio Martínez Estremera En Gestión Marca Digital febrero 19, 2015

Prueba a Yoigo

El personal del call center de Yoigo, y en general de todas las empresas que se exponen en la red,  deben ser conscientes de la transparencia que sus actuaciones ahora tienen en las redes sociales.

Llamar a un call center a medianoche es un clásico.Entre otras cosas, permite que te pasen cosas como la que os voy a contar, algo relacionado con empleados, clientes, satisfacción y muchas otras cosas emocionantes. Esta llamada realizada a Yoigo, ilustra sin duda el concepto de embajadores de la marca y otras muchas cosas que prefiero que descubráis solitos 🙂

El caso es que llamo diez minutos antes de medianoche y una grabación me pregunta si deseo activar un servicio de Yoigo. Al decir que no, me contesta la voz -muy amable y divertida- que me agradece haber ACTIVADO el servicio. Atónito, se lo comento a la operadora que me responde poco después. Me pasa a su supervisor, y os hago un resumen esquemático:

  • Indica que el servicio, efectivamente, se dio de alta.
  • Indica que me lo da de baja, pero que tendré que pagar el mes.
  • Le indico que no quiero pagar por un servicio al que dije “no” y que no voy a disfrutar.
  • Me indica que la solución es no usar internet. Parece una prueba: si no uso internet en catorce días, no me cobran nada. Pero claro, yo soy más de subir montañas que de estar sin acceso a la Red.
  • Le digo que, simplemente, me haga un abono y que ya está.
  • Dice que no.
  • Le solicito que escuche la grabación.
  • Dice que no.
  • Le indico que debería, ya que para eso está –la grabación supone un contrato-.
  • Dice que no.
  • Me avisa de que no tiene tiempo que perder, y me cuelga.

Medianoche del día de San Valentín. No sólo no he preguntado lo que quería preguntar, sino que me han vendido un servicio al que dije que no y, para colmo, me dan un portazo en las narices. Como en los mejores tiempos del monopolio que todos conocemos.

Soy de Zaragoza. Vuelvo a llamar. Me responde Edgar, un tipo que es muy simpático y que parece andaluz. Le cuento toda la historia y el hombre lo pasa a su supervisor. En media hora el asunto está arreglado. Le debo una cena a Edgar J

Tras algunas indagaciones descubro lo siguiente:

  • Justo a medianoche cambió el supervisor.
  • El primer supervisor tenía una cita o cena de San Valentín. Decidió no perder tiempo con un cliente y pensó que se me quitaría de encima enseguida. También decidió no escalar el tema al siguiente supervisor, que entraba en 10 minutos.
  • El segundo supervisor le dedicó 10 minutos (5 a escuchar la grabación y 5 a cambiar los parámetros).

Tenemos una marca, Yoigo, con unos atributos de marca bien definidos: “Sencilla, justa, ingeniosa, honesta y eficaz” y busca diferenciarse de la competencia con sus valores. La competencia sólo se diferencia por el color. Yoigo es distinta desde la médula.

Y resulta que un supervisor tiene una mala noche, fastidia a un cliente y abre el portal al infierno de las quejas en redes sociales. Esto sería la antítesis de un embajador de la marca, más bien sería un brand-killer. No sólo no interioriza los valores de la marca, sino que, amparado en su nicho de poder y pensando que nadie le ve, actúa con prepotencia. No tiene en cuenta que en la era digital ya no estamos solos. Todo lo que hacemos se graba.

Sin embargo, las organizaciones transparentes pueden arrojar luz sobre estas sombras y, apoyados en sus clientes y empleados, descubrir y corregir esas situaciones.

Por mi parte, me declaro satisfecho y sigo siendo un gran fan de Yoigo. A diferencia de otras operadoras, han mostrado –repetidas veces- la voluntad de arreglar las cosas. Espero que el primer supervisor tuviera una gran noche de San Valentín y que sea feliz, y también deseo que sea consciente de la transparencia que sus actuaciones ahora tienen en las redes sociales.

Como indica Daniel Bel en su artículo ¿Estás pensando en poner en marcha un programa de embajadores de marca?, a diferencia de la identidad online [..] la reputación se crea mediante lo que otros dicen de uno. ¿Se darán cuenta los empleados de que sus acciones tienen un potencial de repercusión muy alto en la red?

Juan Ignacio Martínez Estremera

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