La importancia de la retención y fidelización de clientes

Por Carmen González En Transformación Digital noviembre 6, 2019

Retención

Antiguamente, las necesidades de los e-commerce eran básicamente atraer tráfico a sus webs y generar ventas, dejando a un lado la retención y fidelización de clientes. Era una época en donde el nivel de marketing se basaba en el modelo AIDA (atención, interés, deseo y acción), un modelo que se centraba en la relación entre la marca y el cliente antes de ejecutarse la compra.

Actualmente, el mercado ha cambiado sustancialmente. Cada vez existen nuevos negocios online que ofertan sus productos y/o servicios en cualquier parte del mundo sin apenas esfuerzo. Los costes de captación de usuarios han crecido de manera sustancial. Por eso, desde Socialnautas os recomendamos enfocarse en retener y fidelizar a los clientes a través de la mejora de la experiencia de compra en entornos online y offline. De esta manera, las compañias conseguirán que sus clientes estén felices con el producto y/o servicio que ofrecen. Además, se sabe que los clientes que están felices con la marca re-compran, comentan su experiencia convirtiéndose en prescriptores y permanecen leales durante más tiempo como clientes de la marca.

 

Buyer persona

Lo primero que se debe de hacer es identificar cuáles son los arquetipos de clientes que utilizan y puden comprar el producto y/o servicio.  Es importante destacar que, no solo habrá que identificar los datos socio-demográficos, sino que se tendrá que detectar las necesidades, motivadores y expectativas que los clientes esperan del producto y/o servicio.

Experiencia de compra

Realizar el Customer Journey Map permite comprobar a los negocios si están ofreciendo la mejor experiencia de compra a sus usuarios en sus entornos online y offline. Con esta herramienta se podrá evaluar todos los aspectos del proceso de compra en todas sus fases. Algunos de ellos son: la búsqueda de los productos, descripción de los productos, servicios de atención al cliente…

Hay que recordar que, un mal comentario en redes sociales puede provocar un efecto muy negativo y hacen falta 5 o 10 comentarios positivos (o prescripciones) para contrarrestar ese efecto, por eso ofrecer una buena experiencia de compra es clave en el proceso de fidelización.

Asegurar una buena experiencia de compra es clave para generar engagement, la imagen de marca, y sobre todo para fidelizar al cliente.

Retención y fidelización de clientes

Es necesario que los negocios focalicen sus fuerzas en la retención y fidelización de clientes. Para ello, deberán de empezar a trabajar con nuevos modelos que tengan en cuenta las fases posteriores a la compra.

Algunos puntos a tener en cuenta son:

  • Tras realizar la compra y una vez producida la primera interacción con el producto, los negocios deberán trabajar en la reducción de buyer´s remorse (arrepentimiento del comprador). De esta manera, las empresas podrán garantizar que los clientes no devolverán el producto por falta de interés o no saber sacarle partido.
  • Las empresas deberán ayudar a sus clientes a cumplir con los objetivos que se han propuesto a la hora de comprar el producto. Si los negocios no controlan el cumplimeto de los objetivos de los clientes, lo que lograrán será que no vuelvan a compar nunca más sus productos.
  • Será muy interesante que las organizaciones consigan que sus clientes se conviertan en los prescriptores de su marca. De esta manera, conseguirán de forma más rápida nuevos clientes.

Estas tres fases post-compra son claves para conseguir rentabilidad sostenible en tu negocio. Cabe destacar que cada vez existen más empresas que emplean palabras claves, tratando de anunciarse a los mismos usuarios, siendo cada vez más complicado diferenciarse y resaltar sobre la competencia. Por eso, estas fases son tan importantes.

En definitiva, las empresas deben de comenzar a competir por ser relevantes en la mente de sus clientes. Para conseguir este objetivo, es fundamental que las empresas se centren en mejorar la marca empresarial y comunicar sus valores diferenciales.

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