En rrss el cliente es el rey

“Ponerse en los zapatos del cliente”, es una cuestión de DAR…para recibir.

En esos primeros momentos en los que todo eran nuevos conceptos (community management, social media plan…) había una frase fuerza muy pegadiza que se convirtió en un icono que todo el mundo utilizaba: “En rrss el contenido es el rey; y la conversación, la reina”. Se trataba de una adaptación por extensión de la fórmula content is King,derivada de la más famosa cash is King, usada en el ámbito de la gestión de activos y que, probablemente, tiene sus inicios en la década de los 80 del siglo XX.

Recuerdo que yo utilizaba esa idea del Content is King en mis clases de Social Media Plan, pero terminaba tachando la segunda “n” de “content” para sustituirla por una “x”. De ese modo, el contexto era el rey, y así podía destacar la importancia del contenido contextualizado en los ecosistemas sociales.

No menos manido es el concepto de Customer Centricity (colocar al cliente en el centro de la actividad de las empresas). Me detengo en este punto, porque nuestros encuentros con clientes nos demuestran que, sin duda, todas las empresas entienden muy bien que es crítico desarrollar TODAS sus acciones en redes sociales alrededor del cliente. Y las estrategias omnicanal en las que estamos trabajando con muchos de ellos buscan precisamente colocar al cliente en el centro.

Pero, ¿qué significa “ponerse en los zapatos del cliente” en el entorno de las rrss? En demasiadas ocasiones, el exceso de energía por llegar al cliente se traduce en colocarle en el centro de un bombardeo de información, casi un ejercicio de acoso y derribo: si no conecto por aquí (pongamos por ejemplo, Facebook), lo intento por allá (Twitter).

Si tuviera que decir con una sola palabra cuál es la clave, diría que es una cuestión de dar. Y dar es difícil:

• Dar el protagonismo al cliente (y no al contenido generado sólo por la empresa). Ceder el protagonismo es la asignatura pendiente de la mayoría de las organizaciones.
• Dar la voz al cliente (y no ocupar toda la conversación).
• Dar la oportunidad de conectar al cliente (facilitar el acceso, poner las cosas fáciles).
• Dar espacio al cliente (no atosigar con el “sígueme”, el “haz clic aquí, haz clic allá”).

En resumen, dar… para recibir. Y nuestra experiencia nos demuestra que funciona. Así que sí, el contenido es importante, la conversación es importante. Pero, por encima de todo, lo más importante es el cliente. ¡El cliente es el rey!

Manuel Gutiérrez de Diego